Industrie
Sales & Closing
Kundenbindung & Churn-Management
Mittlere fünfstellige Kundenzahl
ca. 1,5 % monatlicher Churn
Bis zu jeder 3. kontaktierte Churner zurückgewonnen
Ausgangssituation
Unternehmen & Ausgangssituation
Der Kunde ist ein führender digitaler Anbieter im Immobilienumfeld mit einer mittleren fünfstelligen Anzahl an Kunden. Trotz starker Marke und etablierter Prozesse kündigten monatlich rund 1,5 % der Kunden. Die Daten der Churner waren vorhanden – es fehlte jedoch die Kapazität, Kündigungsgründe persönlich zu verstehen und Kunden systematisch zurückzugewinnen.
Zusammenarbeit
Ansatz & Umsetzung
Wir übernahmen die gekündigten Kunden direkt in die telefonische Bearbeitung. Im persönlichen Gespräch wurden zunächst die tatsächlichen Kündigungsgründe ermittelt und strukturiert aufgenommen. Darauf aufbauend identifizierten wir konkrete Möglichkeiten für einen Win-back und führten passende Kunden direkt zurück in die Vertragsverlängerung. Gleichzeitig entstand wertvolles Feedback zu Produkt, Service und Kundenbedürfnissen.
Ergebnis
Was dabei herausgekommen ist
Aus bereits gekündigten Kunden wurde wieder planbarer Umsatz. Regelmäßig konnten mehrere Churner pro Tag zurückgewonnen werden – an Spitzentagen bis zu jeder dritte kontaktierte Kunde. Bei Vertragswerten im mittleren vierstelligen Bereich je Verlängerung entstand unmittelbar messbarer Mehrumsatz. Gleichzeitig erhielt der Kunde konkrete Erkenntnisse über die tatsächlichen Kündigungsgründe.
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